Vantagens e desvantagens das passagens aéreas ‘flexíveis’ – Viagem e Turismo

O canto da sereia das passagens aéreas a preço de banana tem feito a festa de muitos consumidores – e também pego uma outra parcela de surpresa. As tarifas, sempre muito atrativas, podem fazer com que muita gente compre passagens por impulso e perceba só mais tarde que aquela pechincha não atende ao planejamento que se tinha para as férias. A premissa das passagens flexíveis é comprar um bilhete quase no escuro e por um preço muito baixo, sabendo que contratempos poderão acontecer.
Mas primeiro de tudo, é bom lembrar que passagens compradas de empresas que emitem viagens com milhas de terceiros não são ilegais, mas têm seus riscos. Um consumidor que queira vender as suas milhas precisa disponibilizar login e senha da sua conta para um terceiro. Não bastasse ser algo arriscado porque deixa a pessoa suscetível a golpes, essa prática também é vetada pelas empresas que administram programas de fidelidade. Os regulamentos dessas empresas proíbem a comercialização do saldo acumulado pelo cliente (que pode ser milhas ou pontos) e elas vêm criando mecanismos para tentar inibir essa prática, como limitar a emissão de passagens a partir de uma mesma conta e criar incentivos para que o consumidor troque seus pontos dentro do próprio site por bens duráveis, diárias em hotéis e aluguel de carro.
O entendimento da Justiça sobre o assunto também varia: há decisões que atestam que o consumidor não poderia vender para terceiros uma vez que concordou com o regulamento do programa, mas também há juízes que, à luz do Código de Defesa do Consumidor, enxergam que a proibição de venda de um bem que a pessoa acumulou configuraria uma cláusula abusiva. Fato é que as empresas de vendas de milhas existem e estão fazendo barulho no mercado com os seus preços convidativos. E aqui falaremos da maior delas, a mineira 123 Milhas, que foi fundada em 2016 como uma empresa que adquire milhas de pessoas físicas e depois vende passagens mais baratas que as aéreas: a startup fala em descontos de até 50%. Esse mercado já é bastante difundido e também é praticado por outras plataformas, como a Max Milhas e a Open Milhas. Essas empresas não possuem relação com as companhias aéreas e, portanto, não se responsabilizam por qualquer problema no voo, como cancelamento ou remarcação.
No final de 2021, a 123 Milhas lançou uma nova categoria de passagens aéreas promocionais com preços ainda mais baixos. Exemplo: em abril de 2023, a página anunciava um voo para Orlando por R$ 3.664 e também um outro voo para o mesmo destino, na categoria chamada PROMO 123, por inacreditáveis R$ 728, incluindo taxas. A diferença é que, no primeiro caso, o passageiro sabe logo no momento da reserva a data, o horário, a duração da viagem, o nome da companhia e da existência ou não de escalas – o que é, diga-se de passagem, o básico. No segundo caso, esse básico não existe. A viagem para Orlando anunciada na PROMO 123 é para janeiro de 2026 e as limitações são várias: a startup se reserva o direito de emitir a passagem com embarque até 24 horas antes ou até 24 horas depois da data escolhida e todas as outras informações como nome do aeroporto, companhia aérea, horário, duração do voo, quantidade e duração das escalas não podem ser escolhidas e só serão informadas após a compra, o que pode acontecer até dez dias antes da viagem. É por esse motivo que a 123 Milhas costuma chamar o produto de “passagem flexível” e aqui já deu para entender que essa flexibilidade é exigida sobretudo do passageiro, como uma contrapartida aos preços tão baixos.
A seguir, veja o que é preciso ficar atento e como se planejar logisticamente antes de embarcar em uma passagem flexível:
No momento da compra de uma passagem PROMO 123, você seleciona as datas de ida e volta. Porém, é preciso ter em mente que o seu bilhete poderá ser emitido com embarque até 24 horas antes ou até 24 horas depois das datas selecionadas, tanto na ida quanto na volta. Em contrapartida, a 123 Milhas se compromete em respeitar o intervalo de dias entre um voo e outro. Por exemplo, se você selecionou a ida para o dia 2 e a volta para o dia 10, a viagem pode acontecer de 1 a 9, de 2 a 10 ou de 3 a 11.
Como se planejar: Adeque a data de ida e volta pensando nas datas disponíveis para sua viagem. Por exemplo, se você sair de férias entre os dias 1° e 20, selecione passagens flexíveis para o dia 2 e 18. Assim, a ida poderá ser entre o dia 1, 2 e 3; e a volta, entre 17, 18, 19 (se a volta ao trabalho for no dia 21, o melhor é ter como limite de embarque o dia 19 para poder chegar em casa a tempo, sobretudo se houver longas conexões). Em relação a hospedagem, existem duas possibilidades: aguardar a emissão da passagem para só então reservar o hotel (e correr o risco de não encontrar exatamente aquele que você queria) ou fazer reservas com antecedência, mas optando por uma tarifa com cancelamento gratuito, modalidade muito comum na plataforma Booking.
Assim como as datas de ida e volta, os locais de origem e destino também são selecionados no momento da compra de uma passagem flexível. Mas a 123 Milhas se reserva o direito de emitir um voo partindo e chegando de qualquer aeroporto de uma mesma cidade ou estado. Por exemplo, ao comprar uma viagem para Orlando você pode desembarcar tanto no Aeroporto Internacional de Orlando (MCO) quanto no Aeroporto de Fort Laudardale (FLL), que ficam a mais de três horas de carro um do outro. Em São Paulo, existe a possibilidade da viagem acontecer a partir de Guarulhos, Congonhas ou Viracopos. No Rio de Janeiro, do Santos Dumont, Galeão ou Jacarepaguá. Essas possibilidades são descritas no final da página do anúncio — role para ler todas as informações atentamente antes de tomar a sua decisão.
Como se planejar: Faça as reservas de transfer ou locação de carro só depois que as passagens forem emitidas e você estiver ciente dos aeroportos. O ideal, aliás, é que a sua viagem não envolva aluguel de carro porque se for alta temporada o risco de ficar a ver navios é grande. Outra opção é buscar por locadoras que tenham em sua política cancelamento grátis.
A plataforma também define, unilateralmente, as companhias aéreas, a existência ou não de uma ou mais conexões e a duração dessas paradas. Esse é o ponto mais crítico e requer bastante atenção, uma vez que pode afetar o seu bem-estar e até mesmo a quantidade de dias que você pretende passar no destino. No Reclame Aqui, não é difícil encontrar relatos como esse: “Compramos passagens de Brasília para Foz do Iguaçu e ficamos surpresos com o tempo total de conexão entre os voos. Na ida, são duas conexões e mais de 13 horas de duração: sairemos de Brasília às 5h55 e chegaremos em Foz do Iguaçu às 19h15. A volta é pior ainda, com 18 horas de duração e a necessidade de pernoitar na conexão em Campinas: sairemos de Foz às 20h15 e chegaremos em Brasília às 14h10 do dia seguinte”. A resposta da 123 Milhas para essa queixa foi: “Reafirmamos que a emissão do pedido foi realizada corretamente de acordo com as regras do produto. Pois uma vez que se trata de um produto promocional, o voo é selecionado de acordo com a disponibilidade da companhia aérea em classe econômica, podendo haver conexão e/ou escala nos trechos. Assim, conforme descrito no ato da compra, é imprescindível que você possua essa flexibilidade”. No caso de voos internacionais, pode acontecer também do viajante se deparar com uma conexão longuíssima, como por exemplo o trecho de São Paulo até Lisboa com conexão em Angola, pela TAAG, que pode totalizar cerca de 24 horas de viagem.
Como se planejar: É preciso estar disposto a fazer uma viagem longa e abrir mão de algumas horas que poderiam ser aproveitadas no destino, mas que terão de ser gastas no aeroporto. Para quem viaja com crianças, idosos ou simplesmente alguém que não tope mofar tantas horas em uma conexão, o melhor talvez seja não comprar uma passagem flexível. Por fim, é importante preencher corretamente no formulário (leia mais abaixo em “preenchimento do formulário”) quais vistos você possui. A 123 Milhas garante não emitir passagem com conexão nos Estados Unidos, por exemplo, se a pessoa não tiver o visto americano válido.
A 123 Milhas permite que grupos de até quatro pessoas comprem de forma conjunta passagens PROMO 123. Se a sua família tiver seis pessoas, por exemplo, será preciso fazer duas compras separadas. No entanto, existe a possibilidade de você informar no formulário (leia mais em “preenchimento de formulário”) que está viajando com pessoas de outra reserva. Nesse caso, a plataforma garante que a viagem aconteça na mesma data, mas não garante que sejam os mesmos voos (um grupo pode ser que saia às 5h e o outro às 22h, o que já daria quase um dia de diferença).
Como se planejar: Antes de tudo, informe no formulário que está viajando com pessoas que compraram o mesmo tipo de passagem. Também é preciso planejar as reservas dos hotéis, de passeios, de traslados e de locação de carro considerando que parte do grupo pode chegar em horário e data diferentes do restante. E esteja ciente de que pode haver uma janela enorme entre os voos. Em suma, o ideal seria evitar viajar com mais de quatro pessoas, exceto se para você e seu grupo essa adrenalina fizer parte de uma viagem de férias.
 

– Tem como lema economizar acima de tudo, mesmo que isso implique contratempos.
– É viajante solo e tem uma rotina bastante flexível, como nômades digitais e profissionais autônomos.
– Não se importa de ter que enfrentar conexões longas.
– Abre mão de ter um roteiro planejado com muita antecedência.
– Está em um grupo que não se importa em chegar e partir em momentos diferentes.
(Se você respondeu “Não me encaixo” para uma ou mais alternativas acima, talvez a passagem flexível não seja pra você)
Vinte dias após a compra da passagem, a 123 Milhas envia um formulário que deve ser preenchido com dados pessoais (nome, data de nascimento, documentação) e solicitações de atendimento especial. Não custa repetir: nessa etapa é fundamental informar os vistos que você possui e se está viajando com um grupo de outra reserva (leia em “flexibilidade de fazer conexões” e “flexibilidade do grupo”).
O formulário deve ser respondido até 60 dias antes da data de ida escolhida no momento da compra. Caso contrário, a compra será cancelada: a empresa diz que retém 20% do valor pago e devolve o restante no formato de um voucher para ser usado em outra compra no site em até 12 meses. Lembrando que é impossível comprar uma passagem PROMO 123 com menos de quatro meses de antecedência, o que garante tempo hábil para cumprir esses prazos.
Com o formulário preenchido, até dez dias antes da viagem a plataforma deverá emitir as passagens. Só então você descobrirá as informações exatas do voos como datas, horários, aeroportos, a companhia aérea e eventuais conexões.
Como se planejar: Verifique diariamente a caixa de entrada e de spam do seu e-mail. Se já tiverem se passado vinte dias da compra e você ainda não tiver recebido o formulário, entre em contato com a empresa.
Para receber reembolso integral, você deve solicitar o cancelamento em até 24 horas após a compra. Passado esse período, a tarifa não será reembolsada a não ser que você tenha contratado o “Reembolso Garantido”, uma espécie de “seguro” que devolve o valor no formato de um voucher com validade de 12 meses para ser utilizado em outra compra no site.
Uma vez que a passagem é emitida, não há mais como voltar atrás. Mesmo que você tenha ficado insatisfeito com as datas, os horários, os aeroportos ou a quantidade de conexões, a startup não oferece reembolso ou faz alterações (mesmo que você tenha contratado o “Reembolso Garantido”).
No caso de cancelamento por óbito ou doença, a tarifa só será reembolsada se a justificativa for aprovada pela companhia aérea. Por fim, se a aérea cancelar a voo, existem duas possibilidades: o mais comum é que a própria companhia remarque o voo, mas pode acontecer também da 123 Milhas efetuar o reembolso integral.
Para pedidos feitos em grupo, não há a possibilidade de cancelar a viagem de apenas um dos integrantes, por exemplo. Será preciso cancelar a compra por inteiro.
 

A 123 Milhas diz que possui “tecnologias de monitoramento de preço e análise preditiva que permitem que os valores anunciados sejam os mais competitivos possíveis”. O gerente de marketing da plataforma, Rodrigo Melo, afirma que as passagens são disponibilizadas no site com pelo menos quatro meses de antecedência. “Tudo isso permite que tenhamos tempo hábil para reunir o máximo de pessoas possíveis para aquele embarque e margem de negociação junto às companhias aéreas, garantindo valores abaixo do convencional”, acrescenta. No caso da PROMO 123, a flexibilidade de poder emitir passagens em datas próximas, em qualquer horário, de qualquer companhia aérea e com possíveis escalas também ajuda a garantir os preços baixos.
 
A 123 Milhas apenas emite as passagens aéreas e, por isso, não é a responsável por serviços como marcação de assentos. Essa seleção é feita pela companhia e pode acontecer, em uma viagem em grupo, dos integrantes ficarem espalhados em diferentes lugares da aeronave. Eventuais mudanças podem ser feitas pelo próprio passageiro depois que a passagem for emitida, diretamente no site ou aplicativo da aérea (lembrando que não é raro que esse serviço seja cobrado). Da mesma forma, é preciso comprar o despacho de bagagem diretamente com a companhia. Os voos PROMO 123, nacionais ou internacionais, dão direito apenas a uma bagagem de mão de até 10kg por passageiro.

A 123 Milhas também vende, na categoria PROMO 123, pacotes com passagem aérea e hospedagem em hotel três-estrelas com café da manhã. As regras em geral são as mesmas: é preciso ter flexibilidade de datas, mas existem algumas particularidades no caso dos pacotes.
A principal delas é que a plataforma informa uma lista de acomodações e poderá fazer a reserva em qualquer uma delas, ou ainda em alguma outra semelhante, a depender da disponibilidade. No caso de grupos de mais de quatro pessoas que tiveram que fazer reservas diferentes, não existe nenhuma garantia de que todos ficarão hospedados no mesmo lugar, apesar da startup afirmar que, em situações assim, faz o possível para alocar todos em endereços “o mais próximos possível”. Mas não é uma garantia.
Também é importante ter em mente que os hotéis são condizentes aos preços baixíssimos. “No caso de Lisboa, não dá para esperar um hotel em plena Rua Augusta. Os hotéis são bons, mas fazem jus ao preço”, disse à VT o diretor de marketing Rodrigo Melo. Para evitar surpresas, assim que a reserva do hotel for emitida, confira no Booking avaliações de quem já se hospedou. Se identificar que o lugar é uma cilada, não será possível pedir troca ou o reembolso, mas você poderá arcar com o prejuízo e reservar um outro lugar.
 
Vale um alerta sobre um evento que pode acontecer com os bilhetes comprados pela 123 Milhas que é o cancelamento da venda e a devolução do dinheiro. A título de exemplo, selecionamos um caso relatado no Reclame Aqui em que o cliente não teve o bilhete emitido às vésperas da viagem e arcou com um prejuízo por já ter feito gastos com hospedagem. A resposta da 123 Milhas, que também consta nos Termos e Condições Gerais de Uso (item 6.2), foi a seguinte:
“Esclarecemos que, durante o processo de emissão de um pedido feito em nosso site, é possível que a companhia aérea determine variações na pontuação do voo. Quando isso acontece, o pedido tem até o fim do prazo de 24 horas desse processo para retornar ao valor original. Se isso não ocorre, ele é cancelado e o seu valor é devolvido integralmente ao cliente. Foi isso que aconteceu com você.
Conforme exposto em nosso site: Uma vez efetuado o pedido de emissão da passagem aérea, a 123milhas não garante a reserva da passagem, a disponibilidade, o preço em milhas ofertado e nem a emissão do bilhete. Garantimos o voo do usuário apenas após a confirmação do pedido de emissão de passagens e consequente conclusão total do pedido de compras.
Pela natureza do nosso serviço, infelizmente estamos sujeitos a esse inconveniente. Queremos emitir todos os pedidos que são solicitados pelos nossos clientes, mas isso também depende de fatores externos que fogem ao nosso controle.”
A essa altura é possível perceber que as passagens flexíveis não atendem as necessidades de todo tipo de viajante, mas podem funcionar para aqueles dispostos a passar por certos contratempos para garantir uma tarifa muito barata. O passageiro que decidir por comprar uma passagem flexível está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e, caso se se sinta lesado em qualquer uma das etapas, pode buscar a Justiça. Outros canais que podem anteceder a via judicial são a própria empresa, o Reclame Aqui e o Consumidor.gov.
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