Passagens aéreas canceladas? Saiba o que fazer – Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor

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Imagine o cenário: você compra com antecedência passagens aéreas para participar de um evento importante ou mesmo para relaxar e passar suas férias, porém, para sua surpresa, você não consegue emitir os tickets e a empresa de viagens cancela de última hora. Pois bem, esse problema tem ocorrido com frequência nos últimos tempos.
Leia também: Recuperação judicial da 123milhas: como ficam os consumidores?
Embora a origem dos problemas seja diferente em cada caso e em cada empresa, muitos clientes têm afirmado que não estão conseguindo emitir seus bilhetes após pagamento antecipado e têm suas passagens canceladas, frequentemente perto da data da viagem – o que impacta diretamente eventos e compromissos pré-agendados.
Em alguns casos, o problema surgiu da venda de pacotes promocionais, que, segundo relatos de clientes, não foram disponibilizados ao consumidor. 
No final de agosto de 2022, o Procon notificou a 123 milhas sobre o problema, após onda de reclamações e mais de 1.000 queixas no site Reclame Aqui, que vão desde cancelamentos de viagens, dificuldade no atendimento e falta de emissão das passagens aéreas. E mais recentemente, milhares de consumidores novamente têm se queixado de mais uma onda de cancelamentos da empresa.
A agência de turismo HURB também foi alvo de reclamações e recebeu uma notificação da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) por não entregar pacotes de turismo vendidos durante a pandemia.
Quer ajuda para reclamar? Saiba mais! 
 
O Código de Defesa do Consumidor prevê a máxima “prometeu, cumpriu”, ou seja, a empresa não pode realizar uma oferta e deixar de cumpri-la. Nessa situação, você deve saber que se sofrer algum dano adicional, como prejuízo por perda de viagem a trabalho, de férias, de evento familiar ou show, ou precisou adquirir novas passagens, a empresa deve indenizar por essas perdas e danos. Por isso, é importante que você guarde todos os comprovantes de contato com a empresa e de todos eventuais danos e prejuízos sofridos.
 
Para solucionar o problema, as empresas têm oferecido um voucher, que é como um vale-compras para ser usado na mesma, por vezes até com um acréscimo de correção. Entretanto, essa não pode ser a única forma de reembolsar o valor, pois  essa imposição viola o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. Cabe ao cliente o direito de escolher a forma de reembolso.
As opções para o reembolso, em caso de descumprimento de oferta, são as seguintes:
Em muitos casos o voucher pode valer a pena, mas se os valores de uma nova passagem ou pacote forem muito superiores ao da compra original ou simplesmente quiser comprar em outra empresa, saiba que você não é obrigado ou obrigada a aceitar o voucher. 
 
Está passando por essa situação? Confira alguns caminhos:
A primeira medida é tentar resolver diretamente com a empresa. Porém, como há relatos de dificuldade no contato direto com a empresa – que costuma ser um atendimento robotizado e que não solucionam o problema e apenas desgastam o consumidor – você pode utilizar a plataforma consumidor.gov.br e tratar do seu problema por escrito. Guarde o comprovante.
Se ainda assim você não receber um atendimento eficaz, ou se a empresa não tiver cadastro no SENACON, é possível levar a reclamação ao Procon, que poderá abrir um processo administrativo.
Também é importante registrar a reclamação no órgão para que ele tenha ciência da quantidade de reclamações sobre o problema e para incentivar uma investigação aprofundada da situação.
O procedimento do Procon varia conforme o Estado e Município que você reside, mas é possível encontrar informações no site do órgão ou na agência mais próxima de sua residência – alguns permitem que o procedimento seja feito de forma online.
Saiba mais como esse órgão público pode te ajudar aqui.
Se mesmo tentando a negociação amigável a empresa não resolver seu problema, a última medida é o ingresso na justiça.
Além disso, raramente as empresas indenizam o consumidor por danos em negociação amigável, então a abertura de processo judicial se mostra como uma medida eficaz caso você tenha sofrido danos adicionais com a perda das passagens ou viagem.
Se o valor do pacote somado com eventuais danos for inferior a 20 salários mínimos (R$ 24.240 reais em 2022), é possível entrar com processo no Juizado Especial Cível, gratuitamente e sem advogado. Saiba como entrar com ação no JEC.
 
Como organização da sociedade civil, trabalhamos para que as relações de consumo sejam mais justas e equilibradas no âmbito coletivo. E se consumidores enfrentam problemas com algum produto ou serviço e precisam recorrer aos órgãos de defesa do consumidor para reclamar, oferecemos orientações para esse processo, Desde como contatar a empresa e até, se for o caso, ingressar na Justiça para exigir seus direitos.
Através do Idec Orienta, nosso banco de auto consulta, disponibilizamos informações sobre diversas situações e os direitos dos consumidores e modelos de cartas e petições feitas por nossos especialistas para reclamar com a empresa e ingressar com ação judicial, como nesse caso de descumprimento de oferta.
Esse e outros benefícios são exclusivos para associados e associadas do Idec. Veja como se juntar a nós e ainda contribuir com a realização do nosso trabalho.
 
Idec - Instituto de Defesa do Consumidor

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